Vamos começar com o seguinte questionamento: quanto tempo você passa sem encontrar os clientes que compraram seus produtos ontem ou hoje? Suponhamos que este prazo seja de um ano e meio, quando ele vier com uma nova receita com as medidas e o grau das lentes atualizado. Isso pode ser revertido se você já se prontificar em permanecer à disposição do seu consumidor logo após a compra.
Isso é o pós-venda: diversas estratégias de marketing empregadas após a venda do produto ou da prestação de um serviço, como limpeza das lentes ou um ajuste de óculos, por exemplo. Essas atividades envolvem promoções ou condições especiais, manutenção, pesquisas de satisfação e outras formas de atendimento visando à fidelização do cliente e tendo como consequência o aumento das vendas, o aprimoramento da experiência do consumidor e a credibilidade do seu negócio.
Dito isso, se você não costuma retomar o contato com o seu consumidor e reaproximá-lo de alguma forma, seja avisando que sua ótica está com uma nova promoção ou se certificando sobre a adaptação que ele esta tendo com o seu produto, você precisa começar a repensar as ações de sua ótica urgentemente.
Para aplicar o pós-venda efetivamente você precisará:
Compreender as preferências, necessidades e dificuldades dos seus clientes
Converse com o seu consumidor para conhecer, de fato, o que ele procura para melhorar sua qualidade de vida e saúde visual. Descubra como ele utilizará os óculos e como é a sua rotina no dia a dia. Caso seja para trabalho, pergunte com que ele trabalha. Se o acessório foi recomendado apenas para leitura, aparelhos eletrônicos e descanso. Sabendo quais são suas necessidades e seus gostos, você oferecerá de maneira assertiva as melhores soluções para ele, sejam armações, lentes ou serviços.
Conhecer o público da sua ótica
Você precisa identificar e definir os perfis dos seus clientes, pois é assim que você saberá a maneira como irá se comunicar com eles e o que sugerir para cada um. Todos os dias entrarão mulheres, homens e crianças no seu estabelecimento, cada um com sua singularidade e características específicas que os tornam únicos.
Terão pessoas reservadas, extrovertidas, algumas priorizarão a sofisticação, outras o estilo mais despojado, alguns preferirão modelos clássicos e outros mais modernos e repletos de cores, enfim, é uma constante inovação.
Por exemplo: caso você aborde informalmente um cliente tímido, pode ser que ele se sinta desconfortável. Da mesma forma que o tom mais sério e contido para pessoas mais descoladas e comunicativas, também não agradará, e elas, certamente, procurarão uma ótica que se adeque mais aos seus estilos de vida. Portanto, categoriza seus clientes por grupos, para que você consiga selecionar a melhor e mais correta maneira de se comunicar e atingir cada um deles.
Entender a forma como o seu cliente reage e se adapta ao seu produto ou serviço
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 72% dos clientes esperam ter suas opiniões e expectativas consideradas pelas instituições. Sendo assim, se preocupar com o modo como o seu consumidor recebeu e se habituou ao item que comprou no seu estabelecimento faz toda a diferença tanto para ele quanto para a credibilidade do seu negócio.
Um cliente já fidelizado e que possui histórico de compras, possibilita que você analise e pergunte como foi a adaptação, se há a necessidade de ajustes e manutenção, ou até mesmo uma oportunidade de você oferecer lentes oftálmicas ou uma armação de maior valor agregado.
Essas e outras ações como promoções em datas comemorativas, seja no aniversário ou em feriados festivos, trazem o cliente para perto de você e quanto mais próximo estiver, maiores serão as chances de você conquista-lo com produtos e serviços personalizados e assertivos de acordo com o que ele precisa e procura, além de aumentar também a probabilidade dele indicar a sua ótica para outras pessoas, gerando propaganda gratuita com garantia de satisfação, aprimoramento da visibilidade do seu negócio, mais clientes e vendas.
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