O que é Customer Experience?
Vivemos a Era do Cliente, em que ele é o centro de todas as estratégias das empresas. Dentro deste contexto, surge o conceito de Customer Experience (CX), também chamado de experiência do cliente, na tradução para o português.
Hoje, o varejo é muito mais do que apenas uma relação de compra e venda. Além de produtos de qualidade, é preciso proporcionar uma experiência prazerosa e memorável durante todo o processo de interação entre o cliente e sua ótica. O Customer Experience consiste no conjunto de percepções e sentimentos que seu negócio deixa no consumidor.
A ideia não é apenas proporcionar um bom atendimento ou suporte. Enquanto essas práticas são mais pontuais, entrando em ação apenas quando o cliente entra em contato, o CX preza pela proatividade, em que sua ótica acompanha todas as etapas, colocando-se à disposição e evitando que qualquer problema ocorra.
Continue a leitura e saiba mais sobre as vantagens do Customer Experience e como implantá-lo na sua ótica. Confira!
Por que investir em Customer Experience?
Seja por telefone, presencialmente ou pela internet, é essencial fazer o cliente se sentir valorizado e mostrar que sua marca se importa com ele. Investir em CX traz diversos benefícios que colocarão sua ótica em destaque em um cenário no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes.
Diferencial competitivo
Em um mercado cada vez mais concorrido, em que o público tem à disposição uma infinidade de produtos e um grande poder de escolha, a experiência proporcionada pelo estabelecimento se torna um grande diferencial na hora de decidir onde comprar.
Aqueles que se anteciparem para atender às necessidades do cliente e aprimorar sua experiência de compra saem na frente da concorrência.
Aumento da receita
O cliente percebe quais são as empresas que trabalham para colocá-lo como prioridade. E esse esforço é recompensado ao gerar uma relação de confiança entre sua ótica e o consumidor, que pode até mesmo se tornar um frequentador assíduo do seu estabelecimento.
Clientes satisfeitos investem mais nas empresas em que confiam, não apenas comprando produtos, mas também indicando o negócio para amigos e familiares, atraindo um público mais amplo e tornando-se um verdadeiro promotor orgânico da marca.
Fidelização
Quando passam por uma experiência positiva, o consumidor tende a voltar à sua ótica no momento em que precisar dos seus serviços novamente. Essa relação de fidelidade é muito vantajosa para a sua empresa, como explicamos em outro artigo.
As fases do Customer Experience
A experiência do cliente é composta por três fases que devem receber grande atenção na hora de traçar estratégias:
Jornada do cliente
Esse aspecto faz referência a todo o percurso traçado pelo consumidor, desde o momento em que ele identifica uma necessidade, passando pelo momento em que ele descobre sua ótica, até o contexto da venda propriamente dita e, por último, o pós-venda.
É preciso compreender que a jornada do cliente é formada por diversas pequenas jornadas, e devem ser criadas estratégias específicas para aprimorar a experiência em cada uma delas.
Pontos de contato (touchpoint)
Os pontos de contato são o momento em que ocorre a interação efetiva entre consumidor e empresa, como e-mail, redes sociais, telefone, loja física e promoções.
Essa fase é crítica para determinar se haverá uma experiência positiva com sua ótica, e é durante ela que o Customer Experience age de forma mais marcante.
Ambientes de interação
Aqui, entram os elementos que envolvem as sensações do cliente e que tornam a experiência mais agradável e cômoda. As estratégias envolvem tanto sua loja física quanto virtual. Vale investir no marketing sensorial e em uma melhor navegabilidade em seu site, por exemplo.
Pilares do Customer Experience
As estratégias de Customer Experience se baseiam em três princípios, que devem ser trabalhados durante todo o processo, desde um primeiro contato até o pós-venda: esforço, emocional e sucesso, sempre colocando como figura central o cliente.
- Esforço: neste caso, o esforço não faz referência a sua ótica, mas sim ao esforço que o cliente precisa exercer durante o processo de interação com sua empresa. É necessário sempre buscar a maior praticidade possível ao consumidor, afinal, processos demorados, burocráticos e pouco claros tendem a gerar grande insatisfação.
- Emocional: a conexão emocional é fundamental para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva e memorável no seu estabelecimento. Ao ter um olhar que vai além dos números, você mostra ao público que sua marca valoriza cada um individualmente, construindo uma relação pessoal de confiança.
- Sucesso: este pilar tem como objetivo garantir que o cliente obtenha aquilo que ele desejava quando entrou em contato com sua empresa. Não apenas atender às expectativas, é preciso também superá-las
Como aprimorar o Customer Experience em sua ótica
Há diversas ações que podem ser colocadas em prática no seu negócio para tornar a experiência do cliente cada vez mais positiva. Embora o conceito do CX seja relativamente recente, muitas dessas práticas já vem sendo aplicadas em diversas empresas ao longo dos anos, como conversar diretamente com os clientes e capacitar a equipe.
O importante, para se destacar, é inovar e ser criativo. Busque sempre levar à sua ótica algo que a diferencie das outras, seja nos produtos ou no atendimento.
Crie uma relação de confiança com o cliente
Sempre busque construir vínculos com o seu público. Converse e conheça-o melhor, descobrindo quais são suas necessidades e dificuldades.
Os feedbacks são uma ótima forma de estreitar o relacionamento e são vantajosos para ambas as partes: o cliente sente que está sendo ouvido, enquanto sua empresa consegue perceber quais são seus aspectos positivos e o que precisa ser melhorado.
Procure desenvolver essa relação de forma ativa, não espere que o cliente vá até você. Mostre que você se preocupa e deseja saber suas opiniões.
Humanize a experiência
A personalização do atendimento faz com que o cliente se sinta único, especial. Pequenas ações como um brinde no dia do aniversário, ofertas de acordo com seus gostos ou um recado de agradecimento junto com a compra podem fazer uma grande diferença.
Mas, além de personalizar, é preciso também humanizar. É importante ter em mente que estamos lidando com pessoas. Trate seu cliente como um indivíduo, e não como um número. Além disso, mostre que, por trás da sua ótica, existem pessoas que fazem parte dela, sempre com transparência e confiança.
Facilite os processos
Quanto mais prático e descomplicado for o processo, melhor a experiência do cliente. A interação precisa ser o menos burocrático possível, para não frustrar o consumidor.
Se, por exemplo, para entrar em contato com sua ótica for preciso passar por diversas etapas, ou a informação não for de fácil acesso, ele pode desistir no meio do caminho e seu negócio perderá um cliente.
Garanta que todos os caminhos que o cliente deve percorrer sejam claros e bem definidos, de modo que ele chegue rápido ao seu destino e obtenha aquilo que precisa facilmente.
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