Por Rafael Rodrigues, Country Manager da CECOP Brasil
Em conjunto com a transformação digital, as estratégias de experiência do cliente são a bola da vez de um mercado em que a busca pela aproximação entre consumidores e empresas se tornou um paradigma para o sucesso. Para que você tenha uma ideia desse cenário, vale a pena citar alguns dados:
- Segundo uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores em todo o mundo consideram a experiência do cliente como um fator decisivo para as suas decisões de compra;
- No Brasil, esse índice chegou a nada menos que 89% – o mais alto do levantamento e que reflete a necessidade imperativa de ações focadas na construção de relacionamentos positivos entre os negócios e seus clientes.
E, sem dúvidas, essa questão também vale para a realidade do segmento ótico. Dentro desse contexto, a boa notícia é que as óticas independentes têm tudo para largar com vantagem na atração e, principalmente, na fidelização de seus consumidores.
E isso porque, quando se pensa na realidade de uma ótica de pequeno ou médio porte, naturalmente, é possível trilhar jornadas de relacionamento com mais proximidade, atenção ao cliente e aos respectivos anseios de sua carteira de consumidores, tendo-se em vista experiências personalizadas e o uso dos dados dos clientes a favor do crescimento de um negócio.
Mas, para que seja possível atingir esse objetivo, é importante se atentar há alguns pontos essenciais. Descrevo, abaixo, três estratégias básicas, mas efetivas com foco no sucesso do cliente. Que tal pensar em quais delas você já aplica em sua ótica e quais passos é preciso aprimorar?
1. Gestão da carteira de clientes
O primeiro passo consiste em melhorar os processos de gerenciamento de uma carteira de clientes. E isso envolve desde etapas mais simples – como o preenchimento do cadastro dos compradores de sua ótica (nome, e-mail, telefone, dados de endereço, etc.) – até o uso de ferramentas de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente, na tradução para o português) que contribuem para que o uso desses dados seja aplicado em ações como:
- Envio de e-mails e gestão do marketing de sua ótica;
- Organização das informações de cada cliente;
- Análise de dados para o desenho de promoções e ações comerciais personalizadas.
2. Foco na personalização
E por falar em personalização, você sabia que 71% dos consumidores esperam por experiências de atendimento, relacionamento e de compra personalizadas, segundo um estudo da McKinsey? Além disso, a pesquisa identificou que empresas eficientes em estratégias de personalização têm um faturamento até 40% superior.
Ou seja: a personalização tem tudo para ser um fator de crescimento para sua ótica. Daí a importância de contar com dados organizados e bem geridos que serão fundamentais para ações assertivas, como:
- A recomendação de produtos e serviços de acordo com a necessidade dos clientes;
- O envio de mensagens e promoções em datas sazonais e no aniversário dos consumidores de sua ótica;
- Uma experiência fluida entre todos os canais de venda;
- O envio de comunicações personalizadas e que, de fato, façam sentido para o cliente.
3. Melhoria contínua
Finalmente, como em outros campos da gestão de uma ótica, as estratégias voltadas para a experiência do cliente se adaptam às tendências e às transformações do mercado. Por isso, é importante se manter atualizado sobre novas metodologias de gestão do cliente, atendimento e marketing personalizado.
Aqui na CECOP, todos os nossos associados podem contar com uma série de mentorias, um curso de Gestão de Óticas exclusivo em parceria com a FIA e toda a nossa rede de networking no qual os membros de nosso ecossistema podem dividir insights e caminhos para a diferenciação competitiva no universo do relacionamento com o cliente.
Que tal embarcar nessa jornada conosco e colocar seus clientes no centro para alcançar o sucesso que sua ótica merece?
