Como se comunicar com seu cliente via redes sociais?
Você já teve receio de chamar seu cliente nas redes sociais e não conseguir ser certeiro com ele? A comunicação nas plataformas digitais é assertiva quando feita adequadamente, respeitando as características de cada rede. Enquanto o Instagram aceita uma abordável informal, por exemplo, o LinkedIn pede o oposto.
Para cada rede social, há uma ressalva de como a abordagem deve ser feita e, acima de qualquer coisa, é necessário entender se o consumidor está, de fato, na rede selecionada. Para isso, desenhe a persona de seu negócio, ou seja, um perfil fictício que represente bem as características que seus clientes possuem. Para se ter uma ideia, a pesquisa “Digital in 2019”, realizada pela We are Social e Hootsuite, apontou que 89% dos brasileiros utilizam as redes sociais com viés comercial, buscando um serviço ou produto.
Vale lembrar que não há regras para fazer comunicação e tudo pode variar de acordo com os objetivos de cada estabelecimento. Independentemente da rede social escolhida, é fundamental adotar uma linguagem com respeito, cordialidade e empatia.
Pensando em seus negócios, separamos as abordagens que funcionam de forma harmônica em cada rede social. Confira:
Abordagem: informal e amigável.
Linguagem: descontração é o principal ponto para a linguagem no Instagram. Utilize os emojis no diálogo com o cliente, mas sem extrapolar a quantidade. A rede em si é mais moderna, o que permite diversos tipos de linguagens. E, claro, sempre que for abordar um cliente ou prospect, inicie com uma apresentação sobre você e seu negócio.
Meios: o feed e os stories são fundamentais nas estratégias direcionadas ao Instagram. A proporção 1:1, ou seja, quadrada, é usada no feed enquanto 9:16 é usada no story. Transmissões ao vivo podem ser feitas no perfil comercial da ótica, falando sobre assuntos específicos que agreguem valor aos seguidores. O engajamento nos comentários permite transações mais fluídas e orgânicas, e a DM (direct message) pode ser utilizada para abordagens mais diretas, explicativas e aprofundadas.
Abordagem: informal e amigável.
Linguagem: assim como no Instagram, a descontração pode ser utilizada no WhatsApp. Os emojis também funcionam nessa rede, além de outros recursos, como os stickers. Mas tome cuidado! Nas relações corporativas, principalmente intimistas como o aplicativo proporciona, deve-se ter cautela nessa abordagem e não iniciar o contato tão informalmente. Assim que criar um elo com seu cliente, varie os tipos de linguagem e entenda o perfil da pessoa.
Meios: o aplicativo tem como objetivo a troca de mensagens e falar com o cliente de forma amigável é extremamente válido. Além disso, o recurso do status também pode ser utilizado, para mostrar novidades ou informações relevantes dos produtos. Por outro lado, diferentemente do Instagram, o status não é a função principal do aplicativo e postagens excessivas podem se tornar cansativas. Busque um equilíbrio entre essas duas redes e, dependendo do assunto, foque nos stories do Instagram.
Abordagem: informal e amigável.
Linguagem: a plataforma também permite um tom mais descontraído, assemelhando-se ao Instagram e WhatsApp. Novamente, é importante entender o perfil da pessoa que está do outro lado, para que a comunicação seja mais assertiva. O Facebook também permite o envio de emojis e stickers, desde que não sejam utilizados em excesso.
Meios: a rede se assemelha muito ao Instagram e, inclusive, pode ter as postagens integradas à plataforma. O mesmo story publicado no Instagram pode ser aproveitado no Facebook, o que otimiza tempo nas estratégias pré-estabelecidas. Além disso, a mídia também permite a conversação por meio do Messenger, que funciona de forma semelhante à DM do Instagram, já que o contato é mais próximo do consumidor. Aposte na criação de uma página específica para sua ótica e, nela, faça postagens com regularidade relacionadas a este universo.
Abordagem: séria e formal.
Linguagem: formalidade é um diferencial da rede. Comece o contato com as conexões e seguidores com uma apresentação, para que haja uma aproximação inicial. Busque um equilíbrio na linguagem, já que o LinkedIn é uma rede de cunho profissional, mas sempre lembrando que isso não significa uma comunicação “engessada” e “robótica”. Mostre a identidade e personalidade de sua ótica, porém com mais seriedade.
Meios: uma postagem no feed do LinkedIn de forma orgânica consegue atingir inúmeras pessoas e ainda é possível acompanhar os dados de alcance. Além de falar com um possível consumidor final, a rede pode ajudar no encontro de novos parceiros para sua ótica, proporcionando estratégias diferenciadas. Outro meio de falar com o cliente está nas “mensagens”, sendo que é fundamental tomar cuidado com a linguagem, uma vez que a rede tem objetivos completamente diferente das demais.
YouTube
Abordagem: chamativa e rápida.
Linguagem: por ser uma plataforma inteiramente audiovisual, as estratégias e linguagens do YouTube se diferenciam das demais. Elas devem ser chamativas e despertar curiosidade, para que o vídeo seja consumido pelo maior número possível de pessoas.
Meios: o caminho mais comum no YouTube é o envio de vídeos, mas a plataforma também permite que transmissões ao vivo sejam feitas. Para canais iniciantes que têm como objetivo ser referência em determinada área e assunto, é interessante que os vídeos não ultrapassem 10 minutos e mencionem informações que não foram exploradas anteriormente por outros produtores de conteúdo. Caso o objetivo seja trazer comerciais patrocinados, vídeos curtos e rápidos podem ser a aposta ideal.
