Caio Haberkorn Gomes, Gerente de Vendas da Alcon no Brasil, tem uma história de mais de 10 anos com a líder global em cuidados com a visão, quando começou a atuar no time de vendas regionais. O executivo tem uma longa trajetória com a indústria farmacêutica e comenta que, hoje, o principal ponto estratégico para as óticas independentes é o atendimento ao cliente. A Alcon conta com 75 anos de mercado e foi criada em Fort Worth – no Texas, por Robert Alexander e William Conner.
Em território nacional, a empresa atua há cerca de 40 anos e consolida sua liderança em inovação, com alto investimento em Pesquisa & Desenvolvimento, para cuidados gerais com a visão. “A melhor solução para uma ótica é você ter algo confortável para oferecer para os seus clientes e, ao mesmo tempo, que possa trazer tecnologia aliada à saúde e equilíbrio ocular”, explicou Caio.
Confira e entrevista na íntegra!
CECOP Brasil: Poderia nos contar a história da Alcon? Quais são as origens da empresa em território brasileiro?
Caio Haberkorn Gomes: A história da Alcon é de mais de 70 anos. É uma empresa que começou em Fort Worth – no Texas, em uma farmácia de manipulação e o nome “Alcon” vem de Alexander e Conner (Robert Alexander e William Conner). Eles foram os responsáveis por firmar essa sociedade, criando a farmácia e acabou crescendo bastante com o tempo. Hoje, quando você pergunta qual é a empresa de oftalmologia que tem a liderança, que mais desenvolve produtos de oftalmologia, é a Alcon. Atualmente, a Alcon é a líder global em cuidados com a visão e teve um faturamento em 2019 de mais de US$ 7.4 bilhões em vendas. A nossa atuação da Alcon se dá em três principais mercados atualmente. O mercado farmacêutico é um deles, o qual temos soluções para doenças como olho seco e vitaminas oculares como Vitalux e Systane UL.
O outro é o próprio core business da Alcon, que é a área cirúrgica. Quando falamos em equipamentos cirúrgicos, lentes intraoculares, toda a tecnologia de implementação, ou seja, cirurgia de catarata, de retina, de miopia, todos os aparelhos cirúrgicos, a líder nesse segmento é a Alcon. E, de todas as pessoas no mundo que estão usando lente intraocular, que substitui o cristalino que faz a função do foco da nossa visão, a maioria delas está com lentes intraocular da Alcon.
O terceiro segmento de atuação é o de lentes de contato, em que nós temos todo o portfólio para hipermetropia, astigmatismo, miopia e as lentes estéticas, como, por exemplo, as coloridas, isto é, portfólio de correção desses problemas. Por fim, a parte de soluções que fazem a manutenção das lentes, que é o Opti-Free, marca líder de mercado.
C: Em relação às soluções oftálmicas vendidas no mercado atualmente, há alguma inovação aplicada? A Alcon, por exemplo, utiliza tecnologia inovadora nas soluções ofertadas?
Caio: Sim! Quando nós falamos em lubrificantes oculares existe um grande problema. Você tem que disponibilizar para o mercado algo que fique bastante tempo na superfície ocular, mas, ao mesmo tempo, não embaça a visão. Precisa ser um produto que nós chamamos de “visco-elástico” e, por isso, o Systane é líder de mercado, uma vez que ele traz uma elasticidade muito grande e uma baixa viscosidade, dando um conforto imediato e duradouro. Daí vem esse termo, que envolve tecnologia, pois tem um componente dentro que se chama HP-Guar que faz essa elasticidade do produto na superfície do olho do paciente.
Assim, ele vai ter por mais tempo esse lubrificante ocular na superfície do olho e, de modo simultâneo, não vai ter um embaçamento. Essa é uma tecnologia é a visco-elasticidade. Quando nós falamos do Opti-Free PureMoist, temos toda a linha que veio nos últimos anos associando todos os componentes que já existem. O agente de limpeza, desinfetante, que são agentes que estão em todas as soluções da Alcon, só que o PureMoist, em específico, tem umidificante, o HydraGlyde, que também vai na nossa lente de contato. É um componente a mais que vai na formulação e que gera muito mais conforto para os pacientes que usam e na manutenção da lente de contato, ou seja, na solução que você tem que colocar. Essa interação entre o HydraGlyde da matriz da lente com o HydraGlyde que vem na Opti-Free faz com que a pessoa sinta um conforto muito maior. Então, tudo isso é P&D – Pesquisa e Desenvolvimento – que a Alcon, como comentei, lidera no mercado de oftalmologia.
C: Para as óticas independentes que estão buscando os melhores medical devices para a saúde dos olhos de seus clientes, quais critérios elas devem adotar?
Caio: Eu comento sempre que, principalmente, no mercado de lente de contato, a melhor solução para uma ótica é você ter algo confortável. A tecnologia na lente de contato foi algo que, tanto que em nosso pipeline de lançamento, tem um grande investimento para os próximos anos. Preciso de um dispositivo que equilibra saúde ocular para os clientes e, ao mesmo tempo que tem essa saúde ocular, também vai trazer uma tecnologia de conforto. Não adianta eu ter saúde e esse usuário se sentir desconfortável e não utilizar a lente. Também não adianta eu ter muito conforto e não ter saúde ocular. Basicamente, o material da lente de contato é uma associação de água e silicone. O silicone permite que tenha uma oxigenação alta – que o olho respire –, e a água permite conforto. A água é mais confortável do que o silicone.
O nosso último lançamento no mercado brasileiro é uma lente de contato em que você tem uma tecnologia chamada de gradiente de água, ou seja, associando silicone no meio da matriz da lente para maior transmissibilidade de oxigênio e maior componente aquoso na extremidade da Lente de Contato, caracterizando a tecnologia de gradiente de água para a maior adaptação do usuário da lente de contato.
Meu conselho para as óticas independentes é: tenham um produto de qualidade, porque se esse cliente entrar em uma ótica, ser instruído sobre o uso da lente e se sentir desconfortável ou não ter saúde ocular, você vai perdê-lo. Ele sai do mercado por se sentir desconfortável ou vai acabar gerando algum problema ocular. A dica maior que eu dou é para terem produtos de qualidade na ótica de vocês.
C: O mercado mudou e, por consequência, o perfil de consumo do cliente também sofreu transformações. Como as óticas podem continuar sendo competitivas hoje? O markup influencia nesse processo?
Caio: A recomendação que dou aos óticos é para eles não se apegarem apenas ao markup, sobretudo por estar falando de aumento de cesta, ter um excelente atendimento e trazer informações. Se eu entro em uma ótica e o ótico me fala sobre a lente que estou usando, qual lente é melhor e pergunta sobre meu astigmatismo, qual solução estou utilizando e entro em outra ótica que não me pergunta nada, só entrega o produto que estou pedindo, já acho um grande erro que está na área do atendimento.
E, quando falamos sobre aumento de cesta, isso influencia muito no negócio. A lente de contato é um grande diferencial para isso, para você aumentar a cesta desse cliente; ele foi lá e tem a oportunidade de comprar óculos ou armação, só que se ele é impactado pela lente de contato, um não concorre com o outro até mesmo porque 98% das pessoas que usam lentes de contato tem seus óculos, vários estudos apontam isso. Não estou entrando em uma concorrência e, concomitantemente, o cliente, segundo estudos, que compra óculos, volta de 3 a 5 anos. Poucos estudos mostram que ele volta antes disso. Então, temos uma média de 3 a 5 anos e o usuário de lente de contato volta em, no máximo, 6 meses na ótica. Alguns voltam, inclusive, em 3 meses, independente se vai usar o descarte diário. Aqui entra em alguns outros pontos, mas o retorno desse cliente é mais rápido e com isso eu fidelizo muito mais ele, além de conseguir oferecer novos produtos.
Não se apegue apenas ao markup, mas tenha em mente que markup é algo extremamente importante. Além disso, tenha um atendimento completo e uma cesta de produtos para atender diferentes perfis de clientes.
C: Qual mensagem você deixaria às óticas independentes, durante o processo de retomada da economia e período pós-pandemia?
Caio: A principal mensagem que tiramos da pandemia é que o consumo online está avançando rapidamente. O ótico que tem sua loja aberta, um trabalho mais técnico, pois sabemos que não tem limitação essa migração. Atenda muito bem seus clientes. Preste um bom serviço de informação para esses clientes, cuide deles e eles vão retornar em vez de irem para outros canais. Somado a essa dica, sabemos que é preciso atuar em todos os canais, não pode depender apenas daquele cliente que entra na loja. Quando conversei sobre o assunto com os óticos, não falei apenas para eles criarem sites, pois, às vezes, está muito mais na mão daquele próprio ótico, que é tratar bem o seu cliente, ter contato, ter um bom CRM. Talvez, você não vai gastar muito e controla melhor esses clientes que entram em sua loja ao mesmo tempo que você consegue manter um contato com ele.
Atualize suas redes sociais, esteja presente nelas, tenha seu mailing de clientes pronto para fazer contato via WhatsApp. Se continuarmos pensando em esperar o cliente entrar na loja, não fazer trabalho de redes sociais de geolocalização com influenciadores digitais para falar sobre lentes de contato coloridas, para falar sobre uma marca diferenciada no mercado, uma marca nova e trazer atualização, estas óticas estarão fadadas a terem problemas futuramente. Isso se já não estiverem enfrentando problemas e, se não estiverem, vão enfrentar em algum momento.
Reforço que: atenda bem seus clientes, esteja em todos os canais, tenha novos produtos e leve informação para esse consumidor. Se você colocar tudo isso em prática no dia a dia, com certeza você tem maiores chances de ter sucesso.
C: Gostaria de destacar outro ponto?
Caio: É muito importante falarmos sobre a parceria com a CECOP, pois temos muitas coisas em comum, voltadas, principalmente, para fazer com que as óticas independentes ganhem cada vez mais proporção, entendam mais de marketing, do negócio em si, estejam preparadas para enfrentarem todos os desafios que o mercado óptico tem. Quando nós falamos em Alcon, é necessário treinamento, capacitação e isso é interessante, porque a CECOP capacita muito os associados e a Alcon é uma empresa que se importa com esses pontos. É super importante dar valor às novas tecnologias e produtos, mas como fazer isso? É aí que entra todo esse conhecimento agregado, necessitando de um balconista, ótico, optometrista, de fato, preparado para atender esse cliente e tratá-lo bem.
Você sabia que a Alcon é patrocinadora oficial do maior evento de empreendedorismo ótico mundial e ele está se aproximando? Isso mesmo! O CECOP Global Community Summit 2021 acontecerá entre os dias 10 e 16 de março e reunirá diversos nomes de destaque no cenário ótico global, com transmissão gratuita e on-line. E o Caio Haberkorn, é claro, estará presente trazendo um conteúdo exclusivo. Quer saber mais sobre a programação desse grande evento e como participar? Inscreva-se aqui.
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